構建“以客戶為中心”的能力體系，包括組織結構、創新模式、IT架構、客戶洞察等能力。本文主要從七個方面描述理想的數字化企業的特征，并闡述企業實施數字化轉型時在某些(xie)領域實踐中的誤區(qu)。

傳統企業：以產(chan)品為中心、單域管理(li)能力、線性分析(xi)、瀑布(bu)流開發、非智能型企業、受(shou)限于(yu)地理(li)區域、支撐型IT組織。

數字化企業：以客戶為(wei)中心、多元化能力、智慧大腦、敏捷能力、AI加持、“云＋5G”延伸(shen)運營空間、驅動型IT組織。

▲圖1 數字化企業與傳統企業的主要不同特(te)征

以客戶為中心

特征說明：以(yi)客戶(hu)為中心是企(qi)業(ye)數(shu)字化轉型的(de)(de)(de)目標，其含(han)義(yi)是打造多層次體(ti)系的(de)(de)(de)以(yi)客戶(hu)為中心的(de)(de)(de)組織能力，包(bao)括圍繞客戶(hu)設計(ji)(ji)組織結(jie)構、建設挖(wa)掘客戶(hu)需求(qiu)的(de)(de)(de)創新能力、設計(ji)(ji)滿足客戶(hu)體(ti)驗的(de)(de)(de)互動方式，并在(zai)數(shu)據(ju)、IT以(yi)及考核機制等各(ge)方面(mian)體(ti)現“以(yi)客戶(hu)為中心”的(de)(de)(de)理念。

實踐誤區：過(guo)于側(ce)重局部環節的(de)改變，比如客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)，以此實現“以客(ke)戶(hu)為中心”，沒(mei)有(you)從(cong)全局的(de)、內在的(de)組(zu)織整(zheng)體能力角度出發考(kao)慮問題，比如創(chuang)新方式缺失、全企業(ye)組(zu)織結構沒(mei)有(you)相應(ying)調(diao)整(zheng)、針(zhen)對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)數據洞察(cha)不(bu)足、以客(ke)戶(hu)為中心的(de)激勵體系(xi)不(bu)足等。下面從(cong)組(zu)織結構、業(ye)務(wu)(wu)創(chuang)新、客(ke)戶(hu)互動三個(ge)要點分析以客(ke)戶(hu)為中心的(de)組(zu)織體系(xi)的(de)建設(she)。

01

組織結構：從以產品為中心向以客戶為中心轉變

在傳統(tong)模式下，企業(ye)以(yi)“我”為(wei)(wei)中心，不同產(chan)品(pin)的(de)營銷服務(wu)通(tong)常自成體系(xi)。在數(shu)字經濟下，以(yi)客戶(hu)(hu)為(wei)(wei)中心，對同一目標(biao)客戶(hu)(hu)群體，采(cai)用同樣渠道觸(chu)點，通(tong)過統(tong)一平臺進行(xing)數(shu)據(ju)(ju)分析并推薦最優產(chan)品(pin)，采(cai)用統(tong)一的(de)服務(wu)體系(xi)。基于(yu)這樣的(de)理念(nian)設計(ji)的(de)組織結構（圖2），有(you)利(li)于(yu)客戶(hu)(hu)數(shu)據(ju)(ju)打通(tong)和洞察，統(tong)一客戶(hu)(hu)體驗，提高(gao)企業(ye)資(zi)源利(li)用效率。

組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)結構(gou)調整是實現(xian)以客(ke)(ke)戶為(wei)(wei)中心(xin)的(de)重要且必要的(de)一環，考慮到(dao)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)結構(gou)調整的(de)敏感性(xing)，以數(shu)據和(he)流程先行，拉通(tong)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)上的(de)斷(duan)點，但暫時保持組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)結構(gou)不變(bian)，是企(qi)業(ye)可以考慮的(de)過渡性(xing)方法。在(zai)前端組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)結構(gou)向(xiang)著以客(ke)(ke)戶為(wei)(wei)中心(xin)轉化時，隨(sui)著企(qi)業(ye)數(shu)字化成(cheng)熟度的(de)提升，整個組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)結構(gou)也向(xiang)著“前臺＋中臺”的(de)敏捷型企(qi)業(ye)組(zu)(zu)織(zhi)(zhi)結構(gou)發(fa)展。前臺是客(ke)(ke)戶互動部(bu)門，中臺是各類業(ye)務(wu)和(he)資(zi)源(yuan)集(ji)中性(xing)部(bu)門。

▲圖2 以產品為中心(xin)(xin)向(xiang)以客戶為中心(xin)(xin)的轉變

02

業務創新：從流程驅動向場景驅動轉變

特征說明：從客戶在特定場景下的需求出發，挖掘客戶需求，設計整體解決方案，帶給客戶完整感受。這個方法解決了傳統企業業務戰略和業務流程之間缺少銜接，注重單個流程的效率，而忽略了客戶整體需求的弊端。圍繞客戶需求，通過多流程、多功能配合實現創新（圖3）。實踐誤區：從(cong)流程的視角出發，優(you)化(hua)了局部的運營效率(lv)和客(ke)戶(hu)體(ti)驗，但不能(neng)滿足客(ke)戶(hu)在(zai)某個場景下的特定需求。

▲圖3 場景(jing)驅動，多用戶服務結構(gou)

03

客戶互動：從注重功能到注重體驗

特征說明：客(ke)(ke)戶體(ti)驗主要指沿著客(ke)(ke)戶全互動旅程帶給客(ke)(ke)戶的(de)便(bian)利性(xing)和(he)感受舒適度(du)，包括線上線下。線上通(tong)過(guo)UI/UX設計，線下通(tong)過(guo)特定(ding)場(chang)景/店(dian)面的(de)全流程互動設計，打造無縫綜合(he)客(ke)(ke)戶體(ti)驗。

隨著企(qi)業(ye)數字化轉型(xing)的(de)深入(ru)，“以客戶(hu)為中(zhong)心(xin)”的(de)思(si)維向著有更廣泛含義(yi)的(de)“以用(yong)戶(hu)為中(zhong)心(xin)”演進。不單是購買產(chan)品的(de)客戶(hu)，還包括供應商、合作伙伴、內(nei)部員工、管理者等，彼此在不同場景下互為客戶(hu)，統稱為用(yong)戶(hu)。對每一(yi)類用(yong)戶(hu)，運用(yong)服務于客戶(hu)的(de)方(fang)法思(si)路(lu)，圍繞用(yong)戶(hu)場景，設(she)計實現服務創新。

實踐誤區：一方面(mian)(mian)是對客(ke)(ke)戶體驗(yan)(yan)的重視程度不足。雖然從“互聯網＋”時(shi)代(dai)就(jiu)提出客(ke)(ke)戶體驗(yan)(yan)的重要性(xing)，但(dan)在實際執(zhi)行(xing)中，沒有充分挖掘客(ke)(ke)戶體驗(yan)(yan)的價值；另一方面(mian)(mian)將客(ke)(ke)戶體驗(yan)(yan)泛化到“以客(ke)(ke)戶為中心”的層(ceng)面(mian)(mian)，顯得(de)無所指(zhi)。

多元化能力

特征說明：面對內外部日益復雜多(duo)變的運營管理環境，企業需(xu)要具備(bei)四(si)種(zhong)能(neng)力(li)：敏捷、精益、智慧、柔性(xing)。支撐這四(si)種(zhong)能(neng)力(li)的是先進的IT架構以及相應的組織能(neng)力(li)體系(xi)。

實踐誤區：沒有(you)清晰地意識到數字化企(qi)業(ye)需要(yao)打造(zao)多元化能(neng)(neng)力，依據既有(you)IT架(jia)構擴展，導(dao)致不能(neng)(neng)同時滿足業(ye)務靈活多變的(de)(de)要(yao)求，以(yi)及(ji)精益/柔性的(de)(de)需求。數字企(qi)業(ye)的(de)(de)四種(zhong)能(neng)(neng)力建(jian)立在IT架(jia)構以(yi)及(ji)一系(xi)列(lie)組(zu)織(zhi)流程和人員技能(neng)(neng)之(zhi)上。從IT架(jia)構入(ru)手進行(xing)能(neng)(neng)力打造(zao)，確(que)保各(ge)(ge)個域(yu)之(zhi)間既互聯互通，又能(neng)(neng)各(ge)(ge)自靈活發展，是相對快捷的(de)(de)方式。數字時代(dai)企(qi)業(ye)的(de)(de)多元化能(neng)(neng)力（圖(tu)4），每個域(yu)的(de)(de)能(neng)(neng)力特點(dian)各(ge)(ge)異，對應(ying)以(yi)下不同的(de)(de)業(ye)務需求。

客戶互動：以客戶為中心，全渠道、全價值鏈，強調敏捷、用戶體驗；資源管理：以流程為中心，圍繞(rao)傳(chuan)統(tong)ERP系(xi)統(tong)，強(qiang)調穩定、精(jing)益、高效；

智慧洞察：以數據為(wei)中心，全域(yu)、全形式，強調智慧洞察；

智能生產：以機(ji)器(qi)為中心，圍繞(rao)IoT和企業生產制造系(xi)統，強調(diao)成本、效(xiao)率、質量(liang)、柔性。

▲圖4 數字(zi)化企業的(de)四(si)個核心能力

智慧大腦

特征說明：

以數據(ju)價值為基礎(chu)，人工智(zhi)能(neng)分析為引(yin)領，搭建企(qi)(qi)業全局(ju)數據(ju)平臺和智(zhi)能(neng)分析系統，為企(qi)(qi)業運(yun)營管理的所有環節提供分析洞察，并從分析運(yun)營結果向(xiang)預(yu)測未來發展(zhan)轉化（圖(tu)5）。

實踐誤區：

未(wei)能搭建(jian)一個(ge)集合全企(qi)業(ye)數(shu)據(ju)的平(ping)臺，原因一是技術先進(jin)性不足，二是部(bu)門墻導致數(shu)據(ju)難(nan)以共享。目前，后者對傳統企(qi)業(ye)是更(geng)大的障(zhang)礙。

▲圖(tu)5 “智慧大腦”的概(gai)念架構(gou)示意

“智慧大腦”需要滿足四點要求。

數據類型：

傳統企業(ye)以結(jie)構(gou)化數據為主，數字(zi)化企業(ye)需要處理大量的非結(jie)構(gou)化數據，包括語(yu)音、圖像、視頻、文本等各種形式(shi)。

數據來源：

傳統企(qi)(qi)(qi)業(ye)數(shu)(shu)(shu)據主要(yao)來自運營管理，數(shu)(shu)(shu)字化企(qi)(qi)(qi)業(ye)還將從公共(gong)網(wang)絡和第三(san)方獲(huo)取大量數(shu)(shu)(shu)據。比如(ru)在海量互聯(lian)網(wang)信息中分析提取對企(qi)(qi)(qi)業(ye)有益(yi)的洞察；比如(ru)在符合數(shu)(shu)(shu)據使(shi)用權力的情況下(xia)從第三(san)方獲(huo)取客戶標簽信息，豐富(fu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的客戶畫像。

分析能力：

傳(chuan)統企(qi)業以(yi)面向運營為主（事后分析），利用線(xian)性算法，分析少量數據(ju)。智慧大(da)腦采用分析加預(yu)測的(de)架構(gou)，通(tong)過智能算法，處理海量數據(ju)。

數據服務（DaaS）：

形成(cheng)獨立的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)數(shu)(shu)據整合/分(fen)析(xi)平(ping)臺，以數(shu)(shu)據服(fu)務(wu)的(de)(de)形式(shi)向企(qi)業(ye)(ye)(ye)各應(ying)用提供服(fu)務(wu)。在企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)和運(yun)營數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)能(neng)力初步建成(cheng)后(hou)，將(jiang)進入數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)運(yun)營和持續優化(hua)升級的(de)(de)階(jie)段。數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)運(yun)營中，依靠(kao)“智慧大腦”產生洞察、發現運(yun)營問(wen)題、形成(cheng)商業(ye)(ye)(ye)決(jue)策、跟蹤優化(hua)效果，將(jiang)是企(qi)業(ye)(ye)(ye)持續推進數(shu)(shu)字(zi)(zi)化(hua)轉型、獲得業(ye)(ye)(ye)務(wu)價值的(de)(de)關鍵抓手。

敏捷能力

特征說明：數字化(hua)時(shi)代企(qi)業(ye)需要具(ju)備敏捷的反應能力，對外應把握客戶和市場的迅速變化(hua)，對內滿足企(qi)業(ye)管理要求。敏捷能力的建設需要業(ye)務模(mo)式、IT架構、產(chan)品開發方式同時(shi)實現(xian)敏捷。

實踐誤區：僅考慮把敏捷和IT開發聯系在(zai)一(yi)起，忽略了(le)業(ye)務(wu)模(mo)式和開發方法的(de)敏捷性。實(shi)現敏捷能力的(de)業(ye)務(wu)模(mo)式示(shi)例(li)和IT開發方式說明如(ru)下(xia)。

1. 業務模式(shi)可以(yi)采(cai)用“一線尖(jian)兵＋后方資源(yuan)平臺(tai)”的方式(shi)。一線服(fu)務團(tuan)隊將客戶需求傳遞回平臺(tai)，通過(guo)信息共享和(he)決策分析，讓客戶變化需求直(zhi)達企業內部(bu)(bu)(bu)各資源(yuan)部(bu)(bu)(bu)門(men)和(he)決策部(bu)(bu)(bu)門(men)，實現敏捷應對。

2. IT架(jia)構(gou)(gou)上，通(tong)過微服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)結(jie)構(gou)(gou)，快(kuai)速(su)開發環(huan)境，以及通(tong)過云端(duan)資源，快(kuai)速(su)上線新的(de)(de)(de)IT服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。IT微服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)結(jie)構(gou)(gou)將傳(chuan)統打(da)包在一(yi)起的(de)(de)(de)滿足特定(ding)客戶(hu)需(xu)求的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)組合(he)，拆分為(wei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)能力子項(xiang)。有(you)新需(xu)求時，僅(jin)需(xu)要通(tong)過對不(bu)同服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)子項(xiang)的(de)(de)(de)重(zhong)新組合(he)，便(bian)可提供新的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)（圖6）。

3. 產(chan)品(pin)開發(fa)方(fang)式(shi)采用設(she)計(ji)思(si)維(wei)(wei)和(he)敏(min)捷迭代(dai)方(fang)式(shi)（圖(tu)7）。傳統(tong)用戶產(chan)品(pin)需求，需要(yao)系(xi)統(tong)化分析論(lun)證、形成產(chan)品(pin)定(ding)義后再(zai)上線部署(shu)。在(zai)設(she)計(ji)思(si)維(wei)(wei)和(he)敏(min)捷迭代(dai)方(fang)式(shi)下，通過用戶角色模擬、聚焦小組分析、最小原型產(chan)品(pin)設(she)計(ji)，可在(zai)最短時間內(nei)上線產(chan)品(pin)，迭代(dai)優化。

▲圖6 微服務示意圖

▲圖7 敏捷迭代法

AI賦能

特征說明：AI技術(shu)將在(zai)數(shu)字化企業(ye)中(zhong)得到普遍應用(yong)，包(bao)括(kuo)客戶互動、生產控制(zhi)、內部(bu)管理、分析(xi)決策等，并形成(cheng)具(ju)備AI服務(wu)能力的中(zhong)臺（圖(tu)8）。

實踐誤區：將AI技術分(fen)散應(ying)用(yong)(yong)于不同(tong)業務場(chang)景，沒有提煉AI的通用(yong)(yong)能(neng)力和考慮打造AI中臺的可能(neng)性(xing)。

企業應用AI分為兩個階段：應(ying)用(yong)場(chang)景較少(shao)時，AI應(ying)用(yong)作為一個工具嵌入某(mou)個信息系統，常見的(de)(de)是互動(dong)型(xing)(xing)AI，比如語音(yin)識別(bie)、機器人客服(fu)；企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)AI應(ying)用(yong)場(chang)景較多(duo)時，與AI的(de)(de)開發(fa)環境、常用(yong)AI數據模型(xing)(xing)，以(yi)及(ji)數據庫整(zheng)合(he)在一起，形成企業(ye)(ye)(ye)AI中(zhong)臺，將各種(zhong)AI能力(li)匯聚在一起，對不同業(ye)(ye)(ye)務提供AI能力(li)。

▲圖8 AI賦能的IT架構

云+5G延伸運營空間

基于5G的(de)(de)解決方案將成為數字化企業的(de)(de)重要特征。采用云、邊、端架構，將企業的(de)(de)運營管理空(kong)間從依(yi)賴于有線(xian)網(wang)絡環境的(de)(de)空(kong)間，延伸(shen)到更廣闊的(de)(de)物(wu)理區(qu)域（圖9）。

“云(yun)”上實現(xian)業(ye)務中臺賦能；“邊(bian)”可(ke)以(yi)通過5G網絡的邊(bian)緣計算功(gong)能實現(xian)，增強終端(duan)控制(zhi)的實時(shi)性，減少云(yun)端(duan)處理的數據(ju)量(liang)；“端(duan)”是5G終端(duan)實現(xian)與物(wu)理環(huan)境/機器的直接(jie)交互和控制(zhi)。這樣的架構(gou)將(jiang)在工業(ye)領域(yu)、智(zhi)慧(hui)城市(shi)、醫療、金融、快消行業(ye)得到(dao)廣泛應用。

▲圖9 企業(ye)應用的“云+5G”架構

IT組織能力全面轉化

特征說明：傳統的(de)IT部門以項(xiang)目交付為主，數(shu)字(zi)化IT組(zu)織(zhi)作為企(qi)業數(shu)字(zi)化轉型的(de)主要推動者之一，在交付模式(shi)、人員技能、IT治理(li)以及成本核算等方面都有較大(da)變(bian)化（圖(tu)10）。

實踐誤區：注(zhu)重(zhong)個別先進性(xing)技術IT人才的(de)引入，比(bi)如數據科學家、AI應用(yong)工(gong)程師等(deng)，忽(hu)略IT的(de)組織定位和結構調整。IT系統交付從傳統的(de)項(xiang)目制(zhi)向(xiang)產(chan)品(pin)制(zhi)轉化(hua)。打(da)造可以復用(yong)的(de)、服務于特定業務需求的(de)產(chan)品(pin)，并積累IT部門的(de)產(chan)品(pin)能力。

人員技能：需要增加(jia)新技術應用的(de)人員(yuan)，以及(ji)懂產品和業(ye)務的(de)人員(yuan)，以強化IT與業(ye)務的(de)結合。

IT治理：改變以往被(bei)動響(xiang)應業(ye)(ye)務需求的(de)(de)局面，IT部門(men)主動與業(ye)(ye)務部門(men)探討IT的(de)(de)新(xin)能力(li)(li)、對業(ye)(ye)務的(de)(de)影響(xiang)、可能的(de)(de)創新(xin)，從而共同商定IT的(de)(de)建設(she)工作。在大型(xing)(xing)集團企業(ye)(ye)中(zhong)，IT力(li)(li)量分布在各層級單位，數(shu)字化轉型(xing)(xing)還需要(yao)重(zhong)點考(kao)慮如(ru)何整合IT資(zi)源(yuan)，共同服(fu)務企業(ye)(ye)數(shu)字化轉型(xing)(xing)，并為對外服(fu)務打下(xia)基礎。